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[tnt칼럼] 현장대응력의 강화가 필요하다
[tnt칼럼] 현장대응력의 강화가 필요하다
  • 김유겸 기자
  • 승인 2020.09.09 11:37
  • 댓글 0
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신경수의 조직문화
신경수 지속성장연구소 대표
신경수 지속성장연구소 대표

“어머, 김00 회원님 안녕하세요. 오늘은 늦은 시간에 오셨네요^^” “어머, 박00 회원님 오늘은 사모님이 어디 가신 모양이에요, 항상 같이 오신 모습만 보다가 혼자인 모습은 처음이네요!” “어머, 임00 회원님 골프백이 바뀌셨네요, 원래 가지고 계시는 것은 검은색이었지요? 바꾸신 하얀색이 훨씬 잘 어울리시는 것 같아요^^”
 
제가 자주 이용하는 동네 골프연습장에서 근무하는 카운터 여직원의 모습입니다. 코로나로 인해 야외행사가 어려운 지금 골프연습장은 초 만원입니다. 답답한 마음에 연습장에서 스트레스를 해소하려는 사람들이 늘어난 탓이겠지요. 사람들이 많다 보니 기다리는 시간이 길어지고 그러면서 카운터 여직원의 행동특징이 눈에 들어오게 된 것입니다.
 
정말 손님들에게 잘하더군요. 친절을 넘어서 회원 개개인의 특징을 관찰한 후, 그것을 가지고 대화를 이끌어 내는 재주가 보통이 아니었습니다. 우리 회사가 B2C를 비즈니스 모델로 하는 기업이라면 이적료를 지불하고라도 스카우트하고 싶은 마음이 들 정도로 고객들에게 정말 잘합니다. 너무 감탄스러워서 그 후로도 유심히 그녀의 행동을 몇 번 더 관찰해 보았습니다.

그녀의 현장대응력이 빛을 발하는 날은 주말 오후시간대 였습니다. 주변에도 야외연습장이 몇 군데 있다 보니 대기시간이 1시간이상 길어지면 손님들은 기다리지 않고 바로 다른 데로 자리를 옮겨 버립니다. 예전에 있던 여직원은 손님들이 대기시간이 너무 길다며 다른 데로 가겠다고 해도 그냥 내버려 두었습니다. 가거나 말거나 내가 받는 월급은 똑 같은데 구태여 아쉬운 소리 하면서 붙잡을 필요가 없었을 것입니다.

하지만 지금의 여직원은 다릅니다. 누가 시키지 않았는데도, 기다리는 손님들을 위해 커피도 타주고 “지루하시죠? 이거라도 보시면서 조금만 기다려 주세요” 하면서 다양한 장르의 잡지를 가져다 주기도 합니다. 심지어는 “지금은 한참 기다리셔야 하니 저녁시간 때 오시면 서비스로 30분 더 넣어 드릴께요”라고 말합니다. 고객이탈을 막으려 혼신의 힘을 다하는 것이지요. 그렇다고 사장의 친인척도 아니라고 합니다. 그냥 보통의 일반 직원이라고 합니다. “여기 사장님은 전생에 나라를 구한 모양이야”라는 생각을 하면서 그녀의 행동에 또 감동을 먹습니다.

이 직원의 행동은 저에게 ‘현장대응력’이라는 단어를 강하게 어필합니다. “예상치 않게 발생한 현장문제에 대하여 얼만큼 상황에 맞추어 잘 대응하는가”를 의미합니다. 다른 말로 ‘현장력現場力’이라 부르기도 합니다. BSC(Balanced Scorecard)로 유명한 미국 하버드대학의 로버트 카플란 교수는 “현장에서 고객을 직접 응대하는 담당자가 어떤 행동을 취하느냐에 따라 고객만족도와 구매력에는 큰 차이가 발생한다”고 말했습니다.
 
연구에 의하면 현장담당자의 초기 대응을 10으로 가정했을 때, 오른쪽의 긍정적 방향으로 1씩 올라갈 때마다 고객의 관심과 우호적 태도는 1.5배의 속도로 증가하고 이는 상품이나 서비스에 대한 구매력을 1.2배 증가시킨다고 합니다. 반대로 초기 대응이 엉성하여 왼쪽으로 1씩 내려가는 경우, 고객의 관심과 흥미는 -1.5배로 감소하고 마찬가지로 구매력 또한 -1.2배 감소시키는 결과를 낳는다고 합니다.
 
카플란 교수가 발표한 현장대응력이 미치는 범위는 지금까지 경영학의 전통적인 관점으로는 B2C 영역에서만 적용되는 것으로 알려져 있습니다. 하지만 최근 나오는 각종 자료나 제가 현장에서 경험한 바로는 B2C나 B2B 어느 쪽이든 상관없는 듯해 보입니다. 현장담당자의 상황에 어울리는 적절한 행동은 모든 영역에 걸쳐 매출에 직접적인 영향을 미치는 듯해 보입니다. 그래서인지 B2B를 비즈니스모델로 하는 기업들도 앞다투어 현장 영업사원들의 상황판단력 향상교육에 신경을 쓰고 있는 것이 최근의 경향입니다.
 
우리는 지금 뭔가가 발생하게 되면 얼마 지나지 않아 모두가 알게 되는 시간과 공간의 제약이 제로인 세상에 살고 있습니다. SNS로 대변되는 소셜미디어는 모든 산업에 걸쳐 매우 큰 파장을 낳고 있습니다. 또한 상품이나 서비스에 대한 초기인식을 형성시킴에 있어서도 강력한 영향을 미치고 있습니다. 때문에 직원들의 현장대응력을 높여주어 소셜미디어 상의 초기이미지를 긍정적으로 만들어 주어야 합니다. 고객의 접점에서 일하는 사람들의 현장력 강화를 힘주어 말하는 이유가 바로 여기에 있습니다.


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